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組織・経営管理 - 企業理念浸透、組織風土改革

社内顧客満足度調査の活用

No.397 2003年5月号

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今月の視点

顧客満足度(Customer Satisfaction:以下CS)調査を実施している企業では商品や サービスを顧客の立場から見直すことでCSの更なる向上を図っている。

CSの重視は全社的な組織風土として定着させなければ効果がでない。 たとえ直接お客様と接触しない部門であっても顧客の価値観に基づいて日々の業務を進める意識が必要である。 仕事は複数部門との関わりの中で遂行されており、仕事の下流部門を上流部門の社内顧客と見なすことで お客様を起点としたCSの連鎖が完成する。

通常CS調査というと社外のお客様に対して行われるアンケート調査を意味しているが、 社員の意識改革や業務改革を促すことを狙いとして社内を対象とした CS調査を実施することは 全社的な顧客志向の徹底を図るうえで有効な手段である。また社内CS調査の実践を通じて経営品質も向上する。

今月は社内CS調査の具体的な進め方やその留意点について考えてみたい。

企業理念浸透、組織風土改革
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