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組織・経営管理 - 企業理念浸透、組織風土改革

お客様の心に残るサービスの構築

No.491 2011年3月号

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今月の視点

  専門料理店チェーンの大量出店や中食の攻勢、個性的な個人店舗の出現などにより、ファミリーレストランチェーンは以前にも増して厳しい競争にさらされており、各社とも収支改善のために、店舗への投資や組織・業務の見直しなどによる経営の効率化に懸命に取り組んでいる。
 しかしながら、競争に打ち勝っていくためには、経営の効率化だけでなく、自らの商品力を高めていく必要がある。外食産業における商品力は、一般に「食事」「内装」「立地」「企画」「サービス」の5つの要素から構成される。来店したお客様は、総合的な評価と価格とのバランスを見てリピートするか否かを決めている。
 高効率・低価格を実現することで成功を収めている企業もあるが、一方で、お客様の心に残るサービスを追求することで商品力を高め、競争力強化を図ろうとする企業もある。
 今月は、ファミリーレストランチェーンA社の事例をもとに、お客様の心に残るサービスを実践するための方法と留意点について考えてみたい。

目  次

お客様の心に残るサービスの構築
1 A社の事例
 (1) トップマネジメントの悩み
 (2) プロジェクトチームの検討
2 心に残るサービス構築の留意点
 (1) あるべきサービス水準の明確化
 (2) お客様と接するシーンに応じた具体策の組み立て
 (3) サービス水準向上のための小集団活動の展開
 (4) 業務効率化の追求

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