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営業・マーケティング・新規事業 - 営業戦略、マーケティング

顧客の声を聴く

No.501 2012年1月号

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今月の視点

今、時代は大きな変化の境目にある。
  国内人口の減少、景気低迷による消費者の生活防衛意識の定着、グローバリゼーションの一層の進展、20歳前後のネット世代の従来と異なる生活様式・購買特性、さらには日本経済の規模縮小など、市場の構造を大きく揺るがす要因がさまざまに見られる。
  とくに、この数年で市場環境が大きく変わってきており、今後も基本的な潮流は変わらないと見られている。
  このような中、事業構造を転換することによってさらなる成長を図っていこうと考える経営者が多いが、「思うように会社が動かない」という悩みの声を耳にする。
  先行き不透明な時代において、「事業は顧客によって成り立つ」ことの意味を説いて人材を育成し、事業の成立要件を具体化していく行動様式を組織のすみずみにまで徹底・浸透させるのは並大抵ではないと実感されているからであろう。
  「顧客の声を聴く」、「市場に立脚する」。昔から言われ続けていることであるが、その重要性について改めて考えてみたい。

目  次

顧客の声を聴く
1 A社の事例
1)第一段階の改革
2)第二段階の改革
2 顧客の声を聴く際の留意点
1)顧客の声を丹念に聴く(市場に目を凝らす)
2)多角的に捉え吟味する
3)組織のすみずみまで認識を共有する

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